基于信息技术的多维度创新助力医院门诊资源配置优化

　　随着社会经济的快速发展和人口老龄化的加剧，医疗需求不断增加，医院门诊的压力与日俱增。门诊作为患者进入医院接受诊疗服务的第一站，其资源配置的合理性直接关系到患者的就医体验与医疗服务的质量。然而，近年来，由于门诊资源配置不合理导致的资源浪费和患者就医体验差等问题日益突出，亟需有效的措施来优化门诊资源配置。本文从我国医院门诊资源配置存在的问题入手，结合现有的优化门诊资源配置方法和经验，探讨基于信息技术的多维度门诊资源配置优化方案，以期为优化医院门诊资源配置提供思路。

　　1 医院门诊资源配置现状与问题分析

　　随着人们健康意识的增强以及社会老龄化的加速，门诊的就诊人数持续上升。根据国家卫生健康委发布的《2022中国卫生健康统计年鉴》数据，2021年全国门（急）诊诊疗人次数已达到79.8亿。而根据国务院新闻办就“推动卫生健康事业高质量发展 护佑人民健康”举行的发布会数据显示，2023年1～9月，我国医疗卫生机构总诊疗人次数为51.1亿，比2022年同比增长6.0%，其中大型综合医院的门诊量占据了绝大部分。以西北某知名综合性三甲医院为例，2023年全年门诊总量接近300万人次，日均门诊量最高达1.7万人次。就诊人数的激增导致了门诊资源的供需矛盾加剧。

同时，在大多数医院中存在门诊资源分配不均现象。一方面，热门科室（如心内科、神经内科、内分泌科等）经常面临人满为患的情况，而一些较冷门科室的资源则闲置浪费。另一方面，医疗资源主要集中在大城市的大型医院，导致基层医院的门诊资源相对匮乏，难以满足当地患者的需求。某些科室门诊量还存在季节变化趋势。这些特点都对门诊资源分配提出了挑战。

由于门诊资源配置不当，患者在就诊过程中往往需要经历排长队、等待时间过长等问题。这不仅降低了患者的就医体验，也增加了医护人员的工作压力，最终影响了医疗服务的效率与质量。尽管许多医院已经引入了预约挂号系统，以缓解门诊资源紧张的局面，但由于系统设计不合理、技术支持不足以及患者使用习惯等因素，预约制度的实施效果并不理想。在一些医院中，门诊预约成功率不超过50%，这不仅增加了医院的管理难度，也导致了门诊资源配置的进一步失衡。

门诊资源配置不合理直接影响患者的就医体验和满意度。长时间的等待、不便捷的挂号流程以及不合理的医生资源分配都使得患者在就诊过程中感到不满，从而影响了医院的声誉。而在资源配置不合理的情况下，部分科室的医护人员往往需要应对超负荷的工作量，这不仅影响了工作质量，也增加了职业倦怠的风险。同时，由于工作压力过大，医患关系也可能因此紧张，影响整体医疗服务的质量。因此，迫切需要一系列行之有效的方案优化门诊资源配置。

2 优化门诊资源配置方案

2.1 门诊预约系统优化

门诊预约系统的引入是优化门诊资源配置的重要手段之一。通过预约系统，患者可以根据自身需求和医生的排班情况提前预约门诊，从而减少无效候诊时间，缓解门诊拥堵问题。而对门诊预约系统的优化，则能将这一系统在配置门诊医院方面发挥出更大的作用。目前，对于门诊预约系统的优化，许多医院都进行了有益的尝试。如通过预约分时段就诊，将预约时间精确到小时或半小时，从而有效分散患者流量。北京某综合三甲医院通过推行分时段预约制度，门诊患者平均等待时间缩短了30%，患者满意度大大提升。一些医院针对特定患者群体（如慢性病患者、老年患者等）推行预约优先机制，以保证这些患者能更快得到所需的医疗服务。上海市某三甲医院通过为糖尿病和高血压等慢性病患者设立专门的预约通道，提高了资源的利用效率，减少了这些患者的反复就诊频率。随着互联网技术的普及，医院逐渐引入了线上预约挂号平台。例如，浙江某医院通过线上预约服务，不仅提升了患者的便利性，还实现了门诊资源的动态调整和优化配置，门诊预约率提高了10%以上，有效缓解了门诊资源的供需矛盾。

2.2 智能化门诊管理系统

智能化门诊管理系统通过整合大数据、人工智能等技术，能够实现对门诊资源的精细化管理和智能调配。该系统不仅能够实时监测门诊患者流量，还能通过算法预测未来的就诊需求，从而优化资源配置。山东某医院引入了智能化门诊管理系统，涵盖挂号、缴费、检查、取药等多个环节，通过数据整合与分析，优化患者的就诊流程。该系统的应用显著减少了患者的排队时间，门诊平均候诊时间同比降低17.10%，总就诊人数同比增长2.66%。

人工智能（AI）技术的引入为门诊资源的合理配置提供了新的思路。例如，由某人工智能企业和清华大学共同开发的AI诊疗辅助系统可以在病历质控、辅助诊疗、医嘱质控、外呼随访等多个场景对门诊医生的诊疗提供辅助，从而提高门诊效率。

一些医院通过智能排班系统实现了医务人员的合理调配。例如，浙江某医院利用大数据构建智能排班系统，分析门诊诊室利用率与门诊医生加班班次，合理安排医生的排班表。结果显示，该系统的引入使得门诊医生的工作负荷分布更加均衡，有效缓解了某些科室因患者过多而导致的压力。

2.3 门诊服务流程再造

门诊服务流程的再造是优化门诊资源配置的重要手段之一。通过优化和重构现有的服务流程，医院可以减少不必要的步骤，缩短患者的就诊时间，从而提高整体服务效率。如河南省某三甲医院引入了“一站式”门诊服务模式，将挂号、缴费、预约、报告打印等多个环节集中在一个区域内完成，实现了院内各医疗区域之间的资源共享，极大地方便了患者，同时优化了门诊资源配置。

门诊分级诊疗模式通过对患者病情的初步评估，将其分配至不同的诊疗通道。重症患者优先进入相应科室，而轻症患者则可安排至普通门诊或社区医院。这种模式不仅提高了资源的利用效率，还能有效缓解大医院的门诊压力。例如，四川某医院通过基于信息化的门诊分级诊疗模式，有效改善了患者就医体验，提升了就诊满意度，提高了门诊工作效率。

一些医院通过门诊协同机制，优化资源配置。江苏省某医院在门诊中引入了智慧门诊协同服务体系，统筹全院门诊资源调配、协同服务、内外部转诊服务等需求，降低自身服务成本的同时也为广大患者提供更优质的服务。

2.4 医疗资源合理分配与利用

医疗资源的合理分配是优化门诊资源配置的关键。通过合理配置医生、设备和空间等资源，医院能够有效提高门诊的运作效率。一些医院通过将专家门诊与普通门诊进行分流，合理分配医生资源。例如，江苏某医院以患者需求为导向，设置普通门诊、专家门诊、专科门诊、高级专家门诊、多学科综合门诊，合理分流患者，提高患者就医体验，确保门诊资源的合理利用，同时保障普通患者的就诊需求。

一些医院通过“医联体”建设，推动基层医疗机构和大医院的分工协作，有效分流了大量的普通门诊患者。北京某地自2014年实行四级一体化医联体建设后，基层医院门诊量、双向转诊人次、医师人均每日负担诊疗人次、患者满意度均有不同程度的提升，显著提高了门诊资源的配置效率。

研究发现，通过科学规划诊室布局，优化患者的流动路线，可以明显减少患者的平均就诊时间，优化门诊资源配置。一些医院通过合理布局门诊空间和设备资源，进一步提高门诊资源使用效率，从而提升患者就诊满意度。

2.5 门诊管理的多样化探索

不同的医院和地区根据自身的特点，探索出了各种独特的管理模式，以优化门诊资源配置。部分医院通过推广远程医疗和电子健康档案，将部分门诊服务转移至线上，患者可以在家中与医生进行初步诊断和健康管理，从而减少不必要的门诊就诊次数，实现了门诊资源的有效分流。

移动医疗服务车是为边远地区或行动不便的患者提供门诊服务的一种新探索。这种模式可将目前定点式的医疗机构“等人就医”的医疗服务模式拓展为乡村流动式“为人送医”医疗服务新模式，不仅能缓解城市大医院的门诊压力，还能为偏远地区的患者提供便捷的医疗服务。

3 多维度创新助力医院门诊资源配置优化

基于现有优化门诊资源配置的方案，结合目前基于大数据及人工智能的信息技术发展趋势，本文提出以下几种行之有效的设想，旨在进一步优化门诊资源配置，提升医院整体运营效率。

3.1 构建基于人工智能的智能化诊疗分流系统

智能化诊疗分流系统利用AI技术，根据患者的病史、症状和实时体征数据，自动进行初步诊断，并将患者分流至合适的科室或医生。这种系统不仅能够优化医生的排班和患者的预约，还能在一定程度上减少误诊和重复就诊。系统在患者挂号时，利用AI技术对患者提供的基本信息进行分析，初步筛查出潜在的病症，并推荐合适的科室或医生。通过整合患者的电子健康档案和大数据分析，该系统可以精准匹配医疗资源，避免资源浪费和重复检查。同时，该系统可以实时监控门诊患者的流量，并根据当前的门诊压力动态调整资源配置。例如，当某一科室的患者量激增时，系统可以自动通知相邻科室的医生进行支援或调整排班表，确保资源的合理利用。此外，该系统还可以通过预测未来的患者流量，提前制定优化方案，进一步提升资源利用效率。

3.2 全院一体化的资源共享平台

建立全院一体化的资源共享平台，整合门诊、住院、检查、手术等多方面的资源，实现资源的动态调配与共享，从而最大限度地提高资源利用率。平台将各个科室的医疗资源（如医生、设备、病床等）进行整合，通过大数据和云计算技术，实现资源的实时监控和动态调配。例如，当门诊科室的某一设备出现故障或资源紧张时，系统可以自动调配其他科室的闲置资源，减少因资源短缺而导致的服务中断。平台还可以促进科室之间的协作，尤其是在应对突发事件或患者流量激增的情况下。例如，当急诊科面临突发情况时，平台可以即时调度其他科室的医生和设备支援，确保紧急情况得到及时处理。此举不仅可以提高资源的利用效率，还能增强医院应对突发事件的能力。

3.3 基于患者需求的精准服务模式

基于患者需求的精准服务模式旨在通过深度分析患者的需求和期望，提供个性化的医疗服务，从而提升患者满意度并优化资源配置。系统根据患者的健康数据和历史就诊记录，为其量身定制个性化的诊疗计划。例如，对于慢性病患者，系统可以根据病情发展和治疗周期，自动安排复诊时间和检查项目，减少不必要的就诊次数和资源浪费。对于初次就诊的患者，系统可以根据其健康状况提供多种选择，包括线上咨询、线下门诊或家庭医生服务，以便患者选择最适合的就诊方式。基于患者需求的精准服务模式还可以优化患者的就诊路径，减少等待时间和不必要的流程。例如，对于需要多科室联合诊治的患者，系统可以提前协调各科室的时间，确保患者在一次就诊过程中能够顺利完成所有相关检查和治疗，避免频繁往返医院。

3.4 政策支持与激励机制的强化

在推动技术和管理创新的同时，政策支持与激励机制的强化也是优化门诊资源配置的重要保障。行政职能部门可以通过政策引导，鼓励医疗机构积极采用新技术和新模式，优化门诊资源配置。例如，出台财政补贴政策，支持医院建设智能化管理系统和资源共享平台；或通过出台政策，规范和促进远程医疗的发展，为偏远地区患者提供便捷的门诊服务。在医院层面，管理者可以通过建立科学合理的绩效考核与激励机制，激励医务人员积极参与门诊资源的优化配置。例如，对在门诊资源配置效率提升中表现突出的科室和个人给予奖励，并将其纳入年度绩效考核指标，形成良性竞争的氛围。同时，政府应进一步推动医联体的建设，促进基层医疗机构的发展，以分流大医院的门诊压力。通过完善双向转诊制度和提高基层医疗机构的服务能力，可以将更多的普通门诊患者转至基层医院就诊，从而优化大医院的资源配置。

3.5 远程医疗与互联网医院的深入推广

远程医疗和互联网医院的深入推广能够有效扩展门诊服务的边界，实现资源的最大化利用，特别是在面对突发公共卫生事件或疫情时。通过远程医疗平台，患者可以在家中或基层医疗机构接受专家的诊疗服务。这不仅能减少患者的就诊时间和交通成本，还能优化医院的门诊资源配置，减轻门诊压力。互联网医院作为实体医院的延伸，通过整合线上线下资源，为患者提供全方位的医疗服务。互联网医院可以承接一部分传统门诊的工作，如慢性病随访、健康咨询等，从而进一步优化实体医院的资源配置。同时，互联网医院还可以通过大数据分析，帮助医院进行患者管理和资源预测，提高整体运营效率。

4 结论与展望

医院门诊资源配置直接关系到医疗服务的质量和患者的满意度。现阶段优化门诊资源配置的各种方案已经在各大医院取得了一定成效，特别是在预约系统优化、智能化管理系统、流程再造以及医疗资源的合理分配等方面。然而，面对日益增长的就医需求和复杂的医疗环境，现有措施仍存在改进的空间。当前在门诊资源配置中的主要挑战包括患者集中度高、资源浪费和利用不均衡等问题。目前，各类优化门诊资源配置的方法，如预约系统的精细化管理、智能化管理系统的应用、门诊服务流程的再造以及多样化的管理探索已被广泛证实有效，并为进一步优化提供了实践基础。

在信息化背景下，门诊资源配置效率的提高将主要依赖于以下几个方面的发展：（1）技术创新的持续推进。随着AI、大数据、物联网等技术的进一步发展，医院将能够更加精准和高效地管理门诊资源。未来的医院管理系统可能会全面整合患者数据、医生排班、设备使用情况等信息，实时调整资源配置，最大限度地满足患者需求。（2）管理模式的优化与变革。医院管理者应持续关注管理模式的创新，尤其是在资源共享和跨部门协作方面。全院一体化的资源共享平台以及科室间的协同机制将成为提高资源利用效率的重要工具。此外，管理者还应探索更多基于患者需求的服务模式，进一步提升患者的就医体验。（3）政策支持的强化与完善。政府政策在引导和支持医院资源配置效率的提高中发挥着重要作用。未来，行政职能部门应继续完善相关政策法规，鼓励医院引入和采用先进的管理技术和手段。同时，应加大对基层医疗机构的支持力度，推进医联体建设，以实现优质医疗资源的下沉和分流，从而缓解大医院的门诊压力。（4）患者参与度的提高。未来的医疗服务将更加注重患者的参与。通过提升患者的健康管理意识和自我管理能力，可以减少不必要的就诊，优化医疗资源的使用。同时，医院也应通过各种渠道和平台，积极与患者沟通，了解患者的需求和反馈，从而进一步改进服务质量。（5）应急能力的建设。疫情等突发公共卫生事件对医院的门诊管理提出了新的挑战。未来，医院应加强应急能力建设，建立健全应急预案和资源调配机制，以应对可能出现的突发情况。远程医疗和互联网医院等新兴模式将在这一过程中发挥重要作用，帮助医院在应急情况下维持基本的医疗服务。

总而言之，优化门诊资源配置是一个复杂而重要的任务，涉及技术、管理、政策等多方面的协同努力。虽然当前已有不少成功的实践案例，但随着医疗需求的不断变化和技术的快速发展，医院仍需持续创新，不断探索新的方法和模式。通过技术创新、管理优化、政策支持和患者参与的共同推动，未来的医院门诊资源配置将更加高效和智能化，从而为患者提供更加优质的医疗服务。

来源：《中国医院》杂志2025年第8期

作者：吴楠、梁晨

单位：西安交通大学第一附属医院

（参考文献略）