连续性诊疗服务导向下北京协和医院门诊转诊模式探索

　　在深化医药卫生体制改革的大背景下，2023年5月国家卫生健康委发布《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，旨在通过创新医疗服务模式，优化就医流程，提升医疗服务质量，增强人民群众的获得感和满意度。随着疾病谱变化和多病共存现象增多，传统专科诊疗模式导致患者需往返多个科室，影响诊疗连续性。现有研究多聚焦医联体双向转诊，而院内专科间转诊研究较少。本研究旨在探讨医院电子转诊系统对改善门诊患者就医体验的效果。建立和完善院内门诊转诊制度、采用院内电子转诊系统、实现专科线上转诊，可有效促进诊疗连续性，减少患者抢号负担，对提高综合医院患者体验、盘活院内医疗资源、提高医疗效率提供了新思路。

　　1 背景介绍

　　北京协和医院院内转诊系统运行前期，通过对医师定期培训，快速提高了医师对转诊系统的认识和使用能力，确保了转诊服务的专业性和规范性。转诊系统服务范围覆盖普通门诊、特需专家门诊、国际医疗门诊及互联网诊疗等各类型门诊，并支持急诊医师向门诊医师发起转诊。2021年，为了进一步规范和优化门诊转诊工作，提高门诊转诊的效率和质量，门诊部对现有的转诊流程进行了全面梳理，并在此基础上制定并发布了《门诊转诊制度》，明确了转诊的条件、要求及流程等。与手工转诊相比，电子化转诊操作流程简便、实用、高效，极大地提升了转诊效率。同时，线上转诊系统能够更加清晰地反映出医师接转诊的响应比例和时间，促进连续性诊疗服务的整体水平提升。转诊系统和配套文件制度的建立与实施，实现了医院跨院区、跨门急诊类型的无缝转诊，涵盖了线上诊疗至线下门诊的全面衔接。对于诊疗困难、疑难重症等病情需要转入其他专科进行诊疗的情况，医师可申请门诊转诊，有效解决患者在多科辗转挂号的困难。

　　2 运转模式

　　2.1 建立门诊-信息中心协同管理机制

　　院内成立由门诊部、信息中心等多部门组成的门诊转诊专项工作组，由门诊部专人担任工作组组长。通过制定全面的制度框架与运行流程，形成跨部门协同管理机制。工作组中，门诊部负责转诊标准的制定与更新、组织医师培训、流程优化和质控工作，信息中心负责转诊系统的建立，进行定期的技术维护和升级，及时响应和解决运行中出现的技术问题，保障转诊系统的稳定性和安全性。工作组定期召开工作会议，针对响应接受情况分析其响应时间与效率，针对响应拒绝情况编码分析拒绝原因，寻找原因及改进措施。针对未响应的情况开展原因调查与分析。在医师培训方面，工作组制定并开展系列培训与宣讲，制作转诊操作手册，开展全院培训，加强医师对相关制度和系统操作更新的掌握。

　　2.2 明确标准转诊流程

　　为指导临床医师高效进行转诊，门诊转诊专项工作组明确了标准转诊流程，具体流程见图1。

图1 门诊转诊流程图

对于诊疗困难、疑难重症等病情需要转入其他专科进行诊疗的情况，首诊医师发起转诊申请，填写线上转诊单，写明转诊原因，选择相关科室或医生。若选择科室，则由科室“转诊岗医师”根据患者病情和转诊科室医生专长分配相应转诊医生；若发起医生已有明确的目标转诊医生，则可以直接向指定医生发起转诊。

转诊信息通过OA系统在线推送，由转诊医生接收并处理。若医生同意接诊，则在医生端挂号系统为患者安排预约号源，预约成功后系统会向患者发送短信；若拒绝接受申请，需明确填写拒绝接转诊原因。

考虑到临床工作的繁忙，在设定转诊处理时间限制上，门诊转诊专项工作组分析了转诊系统上线至2023年底的转诊响应时间，发现88%的响应接受时间在2天内，说明2个工作日响应转诊申请是合理期限。故转诊处理时间上，要求所有处理转诊申请需在2个工作日内完成，以确保转诊工作的及时性，在流程上完成闭环。

2.3 建立转诊质控体系绩效管理

为规范转诊服务，提高转诊效率，门诊部牵头建立了转诊质量控制体系。通过线上转诊系统的数据，计算转诊应答率与响应时间。通过定期入科座谈与医生反馈，及时发现并解决存在的问题。例如，针对部分转诊申请不合理予以退回的情况，定期监控转诊拒绝率及其原因，将转出科室的转诊质量纳入考核，保障“精准”转诊。此外，为激励医生转诊行为，门诊部将门诊转诊结果纳入临床科室绩效管理，以转诊服务的效率和质量作为绩效考核的重要内容，并通过定期入科沟通和收集反馈持续改进，优化转诊评价考核指标。由于不同科室转诊需求不同，绩效考核的指标不仅包含转诊接收指标，即本科室接受的转诊量/本科室收到的转诊量，也包含考核转诊质量指标，即本科室被接受的申请转诊量/本科室发起的申请转诊量和接受效率指标（2个工作日响应率），强调“质”与“量”的考核并行，引导医师提高转诊的响应速度和服务质量，鼓励“应转尽转、应接尽接”，提升患者就医体验。

3 主要成效

3.1 转诊系统广泛应用，服务人次持续提升

自转诊系统上线以来，该服务已得到临床医生的广泛使用和患者的广泛认可。截至2023年年底，已有超过53个科室、逾1250名医生通过该平台进行转诊操作，累计服务患者数量达到101331余人次，显示出门诊转诊服务在提高医疗服务效率和促进医疗资源利用方面的作用。

与2022年相比，2023年院内门诊转诊需求超过7万人次，同比增长超过63%。全院门诊转诊接诊数量达到56700余人次，同比增长接近76%。转诊服务的使用规模呈现出显著的增长趋势。系统实施有效提升了医疗服务的连续性。通过科间科内无缝转诊，使得患者能够更快地得到适宜的专科诊疗，减少了不必要的中间环节，提高了诊疗的效率。

与2022年相比，2023年院内各科室发起门诊转诊数量和接受门诊转诊数量均有较大幅度提升，其中，发起门诊转诊数量排名前3位的科室为基本外科、肿瘤内科与产科中心，接受门诊转诊数量排名前3位的科室为基本外科、肿瘤内科、妇科肿瘤中心。

3.2 发挥质控和绩效管理作用，促进连续性诊疗高质量发展

通过系统性、标准化管理转诊流程，加强对转诊数据的分析与质控，实现优质医疗资源的高效利用。分析识别门诊转诊医师响应率低的原因，可优化转诊系统功能、发现潜在问题和风险，持续改进转诊评价指标，从而提升门诊医师向患者持续提供连续性诊疗服务意愿，提高转诊质量，达到有效激励，降低转诊拒绝率，保障了“应转尽转”原则有效执行，促进连续性诊疗的高质量发展。2023年4月至2024年11月，门诊部开展了门诊转诊的绩效改革，最终纳入转诊接收指标、转诊质量指标与接收效率指标。统计绩效改革前后门诊转诊的日均接诊量和实际接诊率，实行绩效改革前日均接诊量和实际接诊率分别为163次/日、76.85%，改革后日均接诊量和实际接诊率分别为186次/日、81.99%，均得到显著提升。

4 讨论

4.1 以医师转诊质量为聚焦点，关注门诊转诊关键影响因素

北京协和医院门诊转诊模式实践，深刻体现了以患者为中心的服务理念。通过上线转诊系统，患者体验到了更为流畅和个性化的医疗服务，尤其是疑难罕见病及急危重症患者，其连续性诊疗服务得到显著加强。然而，随意转诊、不合理拒诊、未响应及响应时间过长的现象，仍需严格质控和持续改进。下一步，要继续加强医师培训、完善转诊流程、优化系统功能并持续深入研究、完善规章制度和反馈机制，以医师接转诊影响因素、响应比例、响应时间为聚焦点，实现门诊转诊效率及质量双提升，以满足患者的连续性医疗需求。

4.2 引导发挥医务工作者在转诊服务中的关键作用

医务人员是转诊服务的核心力量，他们的专业能力和服务意识直接影响服务的发起与接收，决定了服务质量与效率。前期通过对医务人员培训、宣传和考核，提高了一线医师对转诊系统的使用意愿和接受度。未来，院内应加强对医务人员的激励、支持和引导，通过公开表彰优秀案例和实施成效反馈，有效提高医师的职业自豪感和责任感，并继续开展医务人员的培训，制订门诊转诊指南，推进医务人员共识的建立，推动医院转诊服务的质量和效率提升，更好地满足患者需求。

4.3 基于实践不断优化转诊系统，持续探索精准的连续性医疗服务

北京协和医院的门诊转诊系统运行超过4年，期间积累了宝贵的数据和经验，但仍面临数据整合的复杂性、医务人员及患者的适应性挑战以及跨专业协作的困难。研究表明，不同专科之间所需信息的差异是导致患者转诊协商困难的主要因素之一。因此，医院将进一步加强信息化建设，优化用户界面设计，提升系统的用户友好性。

未来，医院将继续优化院内转诊系统和服务，以数据驱动有效识别具体服务场景中的关键问题，针对性实施改进措施，优化医疗资源配置，加强医院管理实践，探索更个性化和精准的转诊服务模式，不断重塑门诊流程，创新服务模式，改善患者就医体验，增加患者就医获得感。

4.4 门诊转诊制度是连续性诊疗、改善患者就医体验的关键一步

连续性诊疗是指患者在就医过程中各个环节的医疗服务之间能够顺畅衔接和协同合作，确保患者获得全面、连续、协调且高效的医疗服务。门诊转诊制度是连续性诊疗服务的重要组成部分。大型公立医院承担了全国疑难危重患者的救治工作，不同专科联合共同诊断、治疗患者成为医疗发展的必然趋势。门诊转诊通过明确的转诊标准和流程，医生在评估患者病情后可迅速将其转诊至最合适的专科医生处进行进一步诊治，避免了患者在不同科室间的重复检查和等待，提高了医疗服务的效率和质量。同时，门诊转诊确保了医生能够基于全面的患者信息，制定更加精准、个性化的治疗方案，保障治疗效果。

随着人们生活水平不断提升和医疗条件不断改善，患者对于就医体验的重视程度逐渐增加。改善就医感受、提升患者体验是一项系统工程。门诊转诊制度的建立与实行，无疑是公立医院在迈向以患者为中心、提供连续性高质量医疗服务道路上迈出的关键一步，既彰显了医院的人文关怀，也能够增强患者对医院的信任与满意度。通过优化转诊流程，患者可避免多次挂号，快速地获得多个专业医生的诊治，一站式解决看病问题，对于改善就医效率和体验至关重要。

来源：《中国医院》杂志2025年第8期

作者：柳昭羽、王萧冉、王雪、张森诚、刘海民、曾可、任远、周文华、孙学勤、胡冰水、李春厚

单位：北京协和医院

（参考文献略）