北京协和医院：医院管理类数字员工智能体研究与应用示范

一 项目简介

本项目紧扣“健康中国2030”战略以及《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》《关于促进和规范“人工智能+医疗卫生”应用发展的实施意见》等政策指引，聚焦医院行政管理信息碎片化、流程繁琐、医患沟通效率低、导医能力不足等核心痛点，以北京协和医院西单院区为试点，构建覆盖内部管理与患者服务的医院管理类数字员工智能体。

内部管理采用私有化部署模式筑牢数据安全防线，提供行政事务咨询、跨部门流程指引等智能化服务。项目基于HiAgent企业级智能体开发平台，实现多智能体动态调用与知识体系化整合。2025年1月上线“西院百事通”移动端智能体（图1），目前已整合知识库文档2200余个，覆盖政策文件检索、班车时刻查询、食堂菜品查询等高频场景，相关场景回答准确率达95%以上，真正实现了 “西院有难事，快找百事通！信息查询、流程指引，一键AI全搞定”。

图1 “西院百事通”智能体

患者服务以实体化数字人“小慧”为核心服务载体，采用与手机端同源的云端知识库部署，配置属地化服务特性，优先调用所在区域的知识库内容，提供智能分诊、就医咨询、就诊指引、健康科普宣教等服务，涵盖常见问答知识1100余条。该模块自2025年8月启用以来，月均现场解答问题约1500次，已达到中等水平导医的问答服务能力，既凭借7×24小时不间断服务填补了非工作时段人工服务空白，又有效缓解了高峰时段人工导诊压力。数字人以护士为原型、身着医院统一工装，支持微笑、点头、手势等动态表情模拟，语音语速120～150字/分钟，支持触屏与语音双模式交互、自定义唤醒词“小慧小慧”、方言识别及上下文记忆功能，适配老年人和方言使用者等特殊群体。被门诊护士称赞为 “形象佳、态度好、知识丰富、不辞职、不下班” 的优秀员工。

图2 手机端智能问答&导医数字人“小慧”

二 建设与开发

项目构建了内部管理与患者服务差异化部署的数字员工智能体体系，兼顾安全性与便捷性，打造了可复制、可推广的智慧医疗管理解决方案，具体建设开发过程如下：

1.前期准备（2024年10月—2024年12月）

结合医院管理需求确定以HiAgent平台为基础构建数字员工智能体，同步开展需求调研、数据采集（制度文件、SOP、客服录音、全院办事指南、电话号码簿、西单院区属地职能处室工作职责等相关资料），完成训练数据收集与模型的初步训练工作。

2.内部管理落地与迭代优化（2025年1月—2025年4月）

2025年1月，正式上线“西院百事通”智能体并发布至院内WeLink平台，面向院内职工提供服务，整合全院办事指南、电话号码簿、西单院区属地职能处室工作职责、楼宇信息、值班要求、就诊须知等关键信息，实现智能问答功能。

2025年2月—4月，持续进行功能迭代，包括优化手机端用户界面，新增支持连续对话的“思维链”功能；新增医生出诊信息查询、东西院通勤班车时刻查询、食堂菜品查询等职工高频需求功能；通过“满意度评分”与“问题纠错”收集反馈，定向补充“财务报销流程”等高频知识库内容，相关场景回答准确率提升至95%以上；同时在客服中心部署坐席工单系统，收集患者来电数据，初步形成“百问百答”知识库雏形；完成内部管理私有化部署，建立严格授权访问机制。

3.患者服务拓展与内部管理高级场景探索（2025年5月—2025年8月）

患者服务拓展。 将前期形成的“百问百答”知识库雏形拓展为云端知识库，开发实体化数字人服务模块，完成公众号、自助机等多渠道的接入与测试，面向患者提供服务。

内部管理探索。 自建时间源页面，赋予智能体时间感知能力，使其能回答“今日菜品”“下一趟班车几点”等时效性问题；升级HiAgent版本，实现互联网查询与私有知识库查询的智能结合。

4.持续优化与推广筹备阶段（2025年9月至今）

内部管理方面，通过用户满意度评分、高频提问收集形成双向反馈闭环，定向补充知识缺口，在关键场景增设多模型校验与人工审核机制，规避AI回答“幻觉”问题；整合项目落地经验形成标准化解决方案，筹备多院区与医联体推广落地。

患者服务方面，一是完成多终端适配，调试门诊大屏、自助机等硬件终端，实现免人工操作的智能问答；手机端和现场终端共用同一套云端知识库，保障多端应答口径完全一致。二是完成服务能力对标验证，组织院内真人导医与导医数字人“小慧”开展问答能力PK实测（见表1），数字人综合得分86.9分，达到院内中等水平人工导医服务标准。三是建立知识库常态化迭代机制，由护理团队每周复盘问答数据，针对未命中、回答偏差内容补充修订，持续提升准确率。对接医生出诊排班表、医院官网医生专长信息，精准响应患者挂号就诊核心咨询。

表1 导医数字人“小慧”与真人导医问答能力对比

（得分按百分制计算，括号内为正确回答数/总提问数）

三 关键技术或产品描述

1.核心技术底座：HiAgent企业级智能体开发平台

该平台具备主流大模型兼容接入、Prompt设定与低代码开发、可视化工作流编排、智能对话交互、API系统集成、企业知识库私有化部署、全流程数据安全合规保障等核心能力，为项目提供了低门槛、高灵活、强安全的开发基础，大幅降低了智能体的开发与迭代成本。

2.差异化部署与多智能体协同技术

针对内部管理与患者服务的不同需求，采用双模式差异化部署：内部管理采用全私有化部署，向量数据库、算力资源均部署在院内，实现数据存储不出院，通过协和WeLink完成统一登录认证，保障院内行政数据与用户信息安全；患者服务采用“云端医疗大模型＋本地知识库”双核心驱动，云端大模型经“预训练-医学领域持续预训练-医疗任务微调-临床反馈强化”四阶迭代训练，本地优先响应、云端兜底补充，兼顾服务响应效率、知识专业性与多渠道接入便捷性。同时创新性构建多智能体协同架构，通过中间件实现多模型动态调用，可灵活适配不同场景的算力与功能需求，提升系统对新技术的适配灵活性。系统同时对标《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》等相关规范，在拟人化交互中履行人工智能生成内容标识义务，明确提示患者正在与人工智能服务互动。

3.全流程知识管理与自动化生成技术

搭建集中式知识管理平台，通过知识萃取、结构化录入、多轮专家审核，将碎片化的行政制度、办事流程、医患服务经验转化为体系化知识库；创新性设计医患服务知识生成路径，通过采集医院客服电话录音，运用语音识别与NLP自然语言处理技术，将非结构化的通话记录转化为标准化、结构化的问答知识，同步训练大模型掌握适配医院场景的医患沟通技巧，让智能体回答更贴合临床就诊场景需求。

四 应用效果

1.内部管理提质增效成果显著

“西院百事通”智能体作为北京协和医院首个管理类智能体，2025年1月上线，目前已整合院内知识库文档2200余个，覆盖政策文件检索、办事流程指引、班车时刻查询、食堂菜品查询、出诊信息查询等院内职工高频办事场景，相关场景回答准确率达95%以上，有效解决了院内行政信息碎片化、跨部门咨询成本高的问题，大幅减少了行政人员的重复性咨询事务负担。

2.患者服务能力与就医体验双提升

患者服务数字人模块自2025年8月投用以来，已覆盖智能分诊、就医咨询、就诊指引、健康科普宣教四大核心患者服务场景，整合就诊常见问答知识1100余条，月均解答患者问题约1500次，其中非工作时间使用占比达10%，日均接待咨询量约占门诊导诊日均总咨询量的8%，人工导诊台接待量较启用前下降5%，凭借7×24小时不间断服务填补了非工作时段人工服务空白，有效缓解了就诊高峰时段人工导诊的接待压力。产品具备定向收音、免触发操作、适配属地角色的技术优势，可适配医院门诊嘈杂环境，问答能力已达到医院中等人工导医水平。

五 总结

本项目面向大型三甲医院行政管理与患者服务的真实痛点，与大型互联网企业合作，实现了人工智能技术在医院的创新落地，验证了管理类数字员工智能体在医疗行业的应用价值与可行性。

管理类大模型相较垂直医疗类大模型在跨场景复用上更具优势。以协和为样本训练优化后，形成可复制的标准化方案，降低技术应用门槛，为其他医院提供示范，必将加速医院行政管理和患者服务数智化转型。

（来源：CHIMA 2026医院新兴技术创新应用典型案例集）