基于患者角度的三级医院住院信息化服务研究

2016年12月，国务院在《“十三五”卫生与健康规划》中明确指出要改善医疗服务，发挥信息技术优势，完善入院、出院、转院服务流程，改善患者就医体验。2017年7月，国务院印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》，指出各级医疗机构应进一步优化就医流程，改善医疗服务质量，这也表明我国患者在入院、出院、转院的服务流程仍待完善。目前医院现有信息系统的建设均是围绕以电子病历为核心建设，使用对象主要是医院的医务工作者及管理人员，用于患者使用的住院服务功能相对很少。国内外关于住院信息化服务的相关研究，现阶段只是针对住院服务环节中的某一方面进行研究，未从患者整个住院流程环节进行体系化的研究，并且很少从住院患者的需求角度去调查研究。从患者角度出发，通过借助信息化技术，整体考虑患者就医体验，进一步完善患者住院服务流程成为必然趋势。

尽管近年来医院在患者服务信息化应用方面做了一些尝试，但从总体上看，功能和应用开发还有待深化，尤其缺乏面向患者的沟通渠道和信息平台，只有先了解住院患者的信息化服务需求，才能开发或者完善更适合于信息化服务的功能版块。

本研究旨在结合国家及山西省卫生健康委的医改政策，尊重患者的就医感受，从患者角度去调查分析，通过深入研究患者在住院服务体系各个环节中的服务需求，对其进行分析研究后，利用信息化技术理念，在保证医疗安全的前提下，为患者构建方便、安全、高效的住院服务体系，给住院患者真正地解决问题，为住院信息化服务体系的建设提供理论依据和数据支撑。

患者住院服务体系应当包括入院、在院及出院3个环节。入院环节细分为入院办理、医保审核、双向转诊等方面，在院环节细分为检查环节、治疗环节、费用查看、与医护沟通、远程会诊及其他服务等方面，出院环节细分为出院办理、双向转诊、随访复诊等方面。现阶段患者在整个住院过程中有很多的不便捷与困惑。

笔者选取山西省5所公立三甲医院1986例住院患者进行入院、在院及出院三大服务环节中的服务需求调研。结果显示，传统住院服务存在办理手续等待时间过长、办理手续繁琐、信息系统利用度低、个性化需求较难满足等4个主要问题。其中，办理手续等待时间过长1601份，占80.6%；办理手续繁琐1525份，占76.8%；信息系统利用度低858份，占 43.2%；个性化需求较难满足785份，占39.5%。通过住院患者需求调查，获得急需在住院服务中改进的需求。由于患者对医院信息系统便民功能普遍关注，如何利用更便捷的信息系统来实现方便就医成为关键。由此可见，为患者提供优质、便捷的信息化服务，医院信息化建设仍任重而道远。

医院现有信息系统的建设绝大多数是以电子病历为核心建设，使用对象主要是医院的医务工作者及管理人员，对于从患者角度开发建设的信息化服务系统还未形成体系。坚持“以病人为中心”，依托信息化技术，通过住院服务流程优化，实现便捷、高效的住院自助一体化诊疗服务。基于医院现有的信息系统，将医院内系统与各种互联网应用、手机APP应用联通。以住院患者身份证号为主索引，建立患者电子健康二维码，基于互联网+医疗，实现医院内线上线下全流程的住院信息化服务体系。支持线上与线下入院、住院、出院等新型就诊模式，减少患者多次排队多次付费现象，优化就医流程，提高患者满意度；整合医院可利用资源，为住院患者提供“互联网+”就医全流程服务。

2.1入院服务阶段

患者开具住院证后，护士工作站会接收到患者住院信息，随后工作站系统自动给该患者登记的手机号码下发服务验证码，患者或其家属登录手机客户端，点击“住院服务”功能进行身份确认，无误后将自动进入服务页。初次使用需要输入该患者住院登记的手机号码和验证码，下次打开该功能无需再次进行验证码比对。

2.2住院服务阶段

住院服务期间通过绑定患者的手机号码、身份证号及住院号等内容，在保障患者隐私的同时，可让患者或陪护家属实现线上线下的医保住院须知、缴纳押金、预约检查、检查须知、检验须知、费用清单、检验报告、检查报告、费用清单查看、护理服务等同步查阅与操作。

2.3出院服务阶段

在患者正式办理出院手续后，系统会自动将患者住院信息线上进行解绑，工作站系统自动关闭住院服务功能，但患者可通过线上的历史住院记录进行预约病历复印、门诊复诊、线上问诊、随访检查等出院后的相关服务工作。

基于前述患者住院服务需求调研结果，依托信息化技术手段，以患者身份证号为主索引，建立患者电子健康二维码，基于互联网+医疗，实现医院内线上线下全流程的住院信息化服务体系。将信息化在线住院服务功能贯穿患者从入院到出院的整个住院阶段。见表1。

表1 基于患者角度的住院信息化服务

通过全流程的信息化建设，可建设一体化的患者服务系统。患者或患者亲属通过平台绑定住院服务就可以实现患者住院服务，包括查看住院须知、了解医保政策、线上缴纳押金，查看住院清单，及时接收主管医生护士下发的健康宣教，接收患者的手术预约、检查预约信息，查看检验报告、影像和检查报告、出院小结、医保预结算、以及科室导航和提供个性化的住院关怀服务等内容。通过综合分析医院资源供给情况和患者需求情况，使医院有效的医疗资源利用达到合理、高效；并对入院、在院和院后的整个医疗活动过程实现全程闭环管理；提供满意度调查、随访、医疗服务结果评价等功能，建立面向患者健康的全程服务体系。

4.1就医流程进一步优化

信息化服务模式通过对住院服务中诸多要素的梳理、整合，提供便捷的住院服务，改变了以往手工传统流程模式，减少患者就诊、住院过程中多次往返于各部门，反复排队、等候，大量的时间精力消耗于非诊治及无效住院过程，可以有效解决患者长时间排队入院、检查往返奔波、等待检查或手术等问题，真正体现“信息多走路，病人少走路”的智慧便民理念。截至目前，信息化服务系统已为5所调研医院近10万名患者提供了便捷服务，手机服务绑定用户年增长率达到134.6%；掌上便民服务用户增长率达到83.1%；就医流程的优化，显著提高医院的工作效率。同时，也应进一步利用好信息系统中的海量数据，通过信息的收集、分类、筛选、分析、共享、预警等环节，服务于医院管理流程的持续优化。

4.2医疗质量逐步提升

通过医院信息化建设，对医院进行规范化管理、流程优化及再造，实现医疗信息共享，减轻医务工作者劳动强度，增加医院接诊能力。通过以患者为中心的服务模式，不仅改变了工作流程，也提升了服务理念。通过各种先进的信息化设施，大大提高了医护工作者的效率和质量。数据显示，调研医院2019年的住院患者显著上升，较2018年增长13.6％；平均住院日下降3.7％，住院患者病床周转次数、床位使用率均有显著提高，投诉则下降23％。流程顺畅提高工作效率，缩短无效住院时间，有效降低住院费用，这些均与完善的信息化体系支撑密不可分。

4.3患者体验得以改善

近年来，医院通过推进信息化便民服务，依托现代信息技术，优化医疗资源配置，改善患者就医流程，给患者带来更加舒适、灵活、便捷的就诊体验。经过第三方对调研医院开展的患者满意度调研，可以根据患者满意度变化反映出医院改善患者就诊体验的效果。从入院、在院及出院3个环节信息化对于患者带来的影响进行评价。结果显示，患者感知信息化服务满意度不断提升，由2018年的85.34%上升到2019年的94.67%。满意度提升主要体现在入院医保审核、在院期间检查时间、术前等待时间以及出院结算等服务环节。尤其实现在病区进行直接住院费用结算，不仅提高了结算效率和服务效率，也改善了患者就诊体验。提高了医院服务质量，提升了管理水平，提升了患者满意度。

4.4医院管理水平不断提升

通过实施全流程的住院信息化服务，提高信息传递速度，降低医疗成本，提高经济效益，实现了管理者对医院运行数据全面、准确、及时把握，提高了管理效率，也提高了医院综合竞争力。最终实现快捷、全面地传递病人信息，为医生诊治和医院管理提供全方位服务，方便患者就医。

以“依法依规、注重患者安全和就诊需求”为原则，构建顺畅的住院流程，通过结合现有的住院信息化服务管理，从患者角度出发，提出以下思考：①建立每个子需求的闭环管理服务流程，并前后对比分析患者满意度，得出合理子方案；②再组合每个子需求的闭环管理流程，建立起了一套有组织构架、制度保障、流程可循、工作任务、考核评估的全程可控的医疗信息化服务体系及其全流程的运转模式。③信息化建设是医院资源配置重组的强劲动力。医院上下要更新观念，提高管理者对信息化建设的认识，形成系统化的信息化管理理念，并通过与信息化建设相适应的各项制度，使信息化建设落到实处。④信息化贯穿医疗服务的全流程，其助力提高服务质量，改善就诊体验，应以患者需求为导向，通过多部门联合，有计划、有方案、有措施，分工合作，定期召开协调会，汇总各方意见建议，寻找合理解决方案，不断优化调整，推进工作持续改进。

因此，医院上下要统一认识，根据发展实际，制定切合实际的信息化发展规划，运用信息化的思维，结合实际，突破创新，建立符合实际的现代医院住院服务管理体系的新模式，为患者提供更优质的服务。

来源：《中国医院》杂志2021年1月刊

作者：任晓强、杨振宙、吕晋栋、冀清清、许娟、陈莉、王雁华、王晓成

单位：山西省人民医院