华山医院：创新门诊服务，全流程智慧就医【CHIMA 2019 案例分享】

复旦大学附属华山医院门诊全流程智慧就医系统是在“互联网+医疗”蓬勃发展的时代背景下，以“让信息多跑路、使患者更便利”为宗旨，推出的一整套门诊服务新举措。医院以“互联网+”、手机、全功能自助机为载体，覆盖医保、自费患者，将身份识别、在线预约、移动支付、门诊咨询等线上线下服务进行整合，以“患者需求、临床要求、流程追求”为服务目标，矢志不渝地推进门诊信息化建设，促进就医流程的创新以及大数据的转化应用，使患者在获得更便捷就医体验的同时极大地提升了医院的医疗服务效率与管理内涵。

华山医院率先突破，勇于创新，通过线上线下多元化智慧手段的结合，满足广大患者需求，助力精准就医，在充分减少患者挂号、付费等排队问题的同时，将医院现场服务环节前推至患者手中，是医院以病人为中心、优化就诊体验的一次积极而成功的尝试。

门诊患者

①对于占门诊总量超过60%的外地患者，线上身份认证、预约、付费一站式完成，精准就医成为可能；

②对于本地医保患者，线下一体化自助机的开发应用充分减少当日就诊排队挂号及付费等待时间；

③就诊外服务线上提供，如门诊咨询、检查预约、报告查询和健康宣教等。

1.线上全流程服务

2018年门诊部紧跟潮流，特别针对医院外地患者多这一特点，创新流程，推出电子就诊卡服务，患者只需提前在手机上提交身份证照片进行验证，即可获得对应电子就诊卡，还可用于预约、付费、签到，免除现场建卡、挂号的排队之苦，同时电子就诊卡包含患者所有的就诊信息，充分实现院内信息互通。

通过互联网技术“让信息多跑路，让患者更便利”，华山医院门诊部与医院信息科整合门诊咨询、申请电子就诊卡、挂号预约、收费、检查预约、报告查询和健康宣教等，建立全上海功能最全，基于微信的一体化功能型门诊服务号，解决当前大型医疗机构传统就诊模式下面临“三长一短”的难点和痛点问题。

门诊服务号实现患者来院前零等待，在微信服务号进行线上咨询、“精准预约”后直接预约、挂号。患者可在线上咨询、分诊，对患者咨询的问题由门诊专业医务咨询人员通过语音、文字等方式回复，回复后的内容会用微信通知患者，患者也可以直接搜索以往其他人问过的热门问题，方便简洁，避免重复提问。同时患者如果想要“精准预约”相应特长的专家，首先需上传必要的检查、检验结果，经AI自动筛选合格后，方能完成预约，从而避免出现患者约错专家的情况，也方便医生筛选患者。

医生检查项目开单后，患者也不必再去人工窗口，可通过门诊服务号访问检查自助预约页面，选择需要预约的检查项目及预约时段，方便快捷避免二次排队。同时也可在公众号内查询报告，免去了再次来院之苦。

2.线下全流程服务

考虑到不同患者的使用习惯，智慧门诊走线上、线下相结合的道路，除了实现各种线上功能外，特别是医保用户必须现场刷卡的特点，门诊部在医院每个楼层增加全功能的挂壁式自助机，提供包括门诊挂号、预约后签到、缴费结算、查询在内的各种服务，患者一出诊室门即可使用。

我院外地患者、初诊患者较多，门诊执行严格实名制就诊制度，同时，为了更加有效地管理医院就诊卡，做好患者身份信息的识别，保证患者就诊资料的连续性，方便患者看病就医，门诊部积极推动“人脸识别”就诊服务。通过人脸识别，患者可直接扫脸完成建卡、挂号、支付、打印报告等操作，方便快捷，此外，还可保证挂号人和就诊人的身份唯一性，减少“黄牛”现场代挂号行为的发生。 第一期工程中所需之“人脸识别”建卡、报告打印、挂号缴费设备已经上线，门诊一楼“人脸识别”智慧就诊区域已正式启用。

3.皮肤科全预约

为了减少患者不必要的排队，有效缩短患者的等待时间，也为了更加合理地调配医生资源，有效利用门诊空间，为患者创造一个舒适良好的就医环境，门诊部试行皮肤科非急诊分时段预约服务。

4.志愿者服务

针对老年患者不习惯使用手机和电脑，异地、初诊患者来院不知道就诊流程，开展相关的课题研究、通过改变展示界面、开展专题培训、培育志愿者队伍等针对性的服务措施，顾及全年龄段患者的需求，让他们也能享受到智慧门诊的便利。医院现场已有越来越多的老年人手持电子就诊卡，通过自己子女帮忙预约的门诊号源进行就诊，各地患者也非常乐于学习、尝试这些门诊就诊的新体验。

1.系统设计

门诊智慧医疗系统的设计思路，就是将所有可以在线上进行的操作移出窗口、推至患者手中，彻底消除了挂号、缴费等环节的排队必要，将传统流程中需要在医院现场完成的环节放到了移动端，门诊全流程均可通过扫码完成，使得患者可以随时随地的享受到这些服务而非在医院内空耗时光，充分满足患者的多样化需求。

2.依托载体

为了完成线上服务，医院专门设计了保存在微信中的电子就诊卡，它既能关联患者身份信息，又可提供基于互联网的挂号、缴费、候诊、报告查询等业务服务，贯穿整个就医流程。对患者而言，具有办理零成本、零损耗、永不丢失、便于携带的特点，相对实体就诊卡优势明显。对医院而言，可以做到每个患者只配备唯一一张电子就诊卡，可降低实体卡运营成本，同时，避免重复办卡带来的重复数据，保证患者就医数据的连续性，电子就诊卡也包含了患者所有的就诊信息，可以充分实现院内信息互通。

同时，电子卡与移动支付具有天然的整合优势，可以有效地缓解收费环节患者排队、来回折返的情况。此外，通过身份证OCR识别以及公安部身份证验证还可切实保证实名制就诊，有效遏制黄牛，避免号源浪费，维护正常医疗秩序。

针对医院外地患者多这一特点，电子就诊卡的推出，使得患者只需提前在手机上提交身份证照片进行验证，即可获得对应电子就诊卡，不必担心因为资料不齐而来回折返，切实免除了现场建卡、挂号的排队之苦。

从医院数据中心获取数据：

截至4月低，门诊微信服务号关注量突破48万人次，电子就诊卡上线12个月，共绑定26万余人，目前在线咨询的收听量，已经达到47162次，积累了近1000个门诊相关问题，预约32万余次，专家门诊预约率90%。

2019年1-3月，线下自助设备交易量32.3万余次，交易额2655.8万余元，已占到门诊日交易量的20%，大大降低人工挂号、收费窗口的工作压力，患者也无需长时间排队，扫码即刻完成付费。

自4月10日试运行以来，人脸识别一体机使用量为8547人次，患者反馈操作简便，实名制审核便捷，提高现场制卡挂号效率。

皮肤科普通门诊预约率稳定在50%以上，周六所有预约号源基本100%约完，2019年1-3月，共预约患者12.2万人次，较去年同期上升250%，医生工作压力减轻，上午11:30和下午16:30之后，皮肤科基本能够完成当前半天的门诊工作。

预约患者等待时间缩短，目前预约患者能基本保证在一小时内完成就诊，而同时期非预约患者的平均等待时间超过110分钟，预约患者优势明显。