首 页2009-2018年门诊服务创新与智慧医院建设研究现状及热点透视
门诊作为医院医疗工作的重要窗口，是全院医疗工作的第一线。如何以病人为中心，不断更新理念，创新服务模式，应用智慧医疗信息系统，优化就诊流程，改进服务质量，满足患者需求，是当前医院管理者关心的重要课题。国内学者对我国医院提升门诊服务，创新服务手段等方面已有较多研究，但多数研究采用传统统计学和描述性分析方法，缺乏对门诊服务创新和智慧医院建设的最新研究热点与趋势的可视化分析。
基于此，本研究采用CiteSpace软件，以关键词“门诊服务”或者“智慧医院”为检索词，对中国知网中的期刊库，起始时间为2009-2018年10年的文献作可视化分析。总结国内近10年门诊服务创新和智慧医院建设研究热点及趋势，并系统地分析高频被引文献及其主要研究内容，以便准确把握我国门诊服务创新和智慧医院建设研究现状及未来趋势，以期为完善门诊服务创新和智慧医院建设研究提供理论依据。其中主要研究成果集中在以下5个方面。
1 门诊满意度调查
门诊作为改善医疗服务、提高医疗质量的主阵地，门诊满意度成为检验患者就医体验的重要研究课题。因此，门诊服务满意度调查成为众多学者研究的主要内容。建议从以下两方面提升患者满意度。
(1)立足医疗技术及质量，提升患者就医满意度。医生应充分了解患者就诊时关心自身病情，患者希望与医生进行充分沟通的心理。在问诊时与患者进行充分且有效的沟通，给予患者更多的关心和帮助，从而提高患者的就诊期望值，增强其接诊时的获得感；不断提升自身医术，医护人员应耐心讲解治疗方案、用药方法及注意事项等。
(2)重视非医疗技术服务满意度的提升。如医院可在合理布局科室的基础上，优化就诊流程，实施分时预约，引导并维持患者有序进行检查和就诊。做好志愿者服务工作，及时解答患者的疑问，满足患者非医疗技术方面的需求，提升患者的就医体验。
2 预约诊疗
预约诊疗服务是以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。医院施行预约诊疗服务，有利于患者进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。
医院门诊应全方位多角度加大预约诊疗的宣传力度，全面推进预约优先、分时段预约就诊的预约挂号服务模式，并做好患者、医生双方爽约的管理工作及预约诊疗的绩效考核工作。
《关于印发2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》中明确提出，要科学建立预约诊疗制度。进一步扩大分时段预约诊疗和集中预约检查检验比例，使预约时段精准到30分钟，缩短患者按预约时间到达医院后等待就诊的时间。优化预约诊疗流程，避免门诊二次预约导致重复排队的情况。科学合理安排预约放号时间，避免深夜放号、凌晨放号等情况。在做好预约挂号、检查检验集中预约的基础上，进一步加强医疗资源调配，提高就诊便利性。
3 门诊流程优化
门诊服务流程是患者到医院就诊的全过程，其优劣往往决定了患者的就医体验。因此，如何进行门诊流程再造，优化就诊流程，构建科学、规范、合理的就医流程，改善患者就医体验，国内学者也进行了积极的探索。
医院门诊应综合运用流程优化方法和信息技术手段，对医院门诊流程进行优化，提高医院门诊的工作效率，改善患者就医体验。
4 门诊服务质量
良好的门诊服务质量不仅可以提升患者对医院的信任度，提升医院的影响力，还能促进社会和谐发展。因此，如何提升门诊服务质量，是每个医院管理者和研究者不断探索的课题。
门诊服务质量受挂号、收费、医技科室、护理服务质量等诸多因素影响，与患者的满意程度密不可分，在很大程度上反映在医疗作风、服务态度、团结协作精神、执行规章制度和操作规程、环境卫生状况等各个服务环节上。因此，为患者提供有温度的、优质高效的门诊服务，是门诊服务质量的重要保障。
另外，还可采用PDCA循环、品管圈、5S、6S等医疗质量管理方法、手段、工具提升门诊服务质量，改善患者就医体验。因此，如要进一步提升门诊服务质量，提出科学、合理的解决途径，就必须全面认识门诊结构以及门诊服务，实施精细化、科学化管理。
5 智慧医院
随着“互联网+”医疗时代的到来，建设智慧医院，使诊疗服务“更便捷、更高效、更智能”，其核心是“以患者为中心”，为患者提供预约诊疗、候诊提醒、院内导航、检查检验结果查询、划价缴费、健康教育等服务，给予患者全面、专业、个性化的医疗体验。
吴伊如等阐述了多功能自助机在助力智慧医院建设中的作用，认为多功能自助机可以替代收费处和门诊分诊站工作，优化门诊流程，节约患者时间，提高服务质量，提升服务效率，节约运营成本。邹姮等介绍了上海交通大学医学院附属新华医院近年来不断深化医院信息化建设，通过打造智慧医院不断提升门诊服务。在提升门诊服务实践探讨基础上提出下一步服务方向是结合智能穿戴设备、快速响应客服系统来创新门诊服务新模式。张晓丽等结合上海市胸科医院自身特点，以患者为中心，通过实施门诊“一站式”服务、“掌上医院”服务，探索智慧医院建设，以改善患者就医体验，提高就医效率，从而推进医院发展。
综上，智慧医院建设就要以患者高效就医为中心，利用互联网、物联网等信息化手段，为患者提供预约诊疗，方便患者就医，简化就医流程，降低就医成本，实现患者就医智慧化，使医疗服务流程更便捷、更高效。目前，国内有些医院已经开始探索实施全程刷脸就医，通过人脸识别便可实现预约、挂号、缴费、诊间结算、医技检查、取药等过程中的身份认证，代替原先医保卡、就诊卡的身份认证功能。
加强智慧医院建设，国家卫生健康委于2019年3月18日也出台了“医院智慧服务分级评估标准体系”，推动医院运用智能化、信息化手段，提高医疗质量和效率，提升精细化、信息化管理水平，使得流程更便捷、服务更高效、管理更精细，为群众提供更精准、更高质量的医疗服务，进一步增强人民就医获得感。
随着人们对医疗需求的不断增强，以及互联网、物联网、大数据、云计算、新共享等新兴技术产业的迅速发展，如何改善管理模式，推动医疗服务创新升级，提升服务质量符合医院门诊运营规律，提供智慧服务，是医院管理者面临的一个难题。解决好可以对门诊工作起到事半功倍的效果，解决不好将会影响和阻碍整体门诊功能的发挥。未来，医院管理者应进一步更新理念，创新服务模式，优化就诊流程，改进服务质量，建设智慧医院，满足患者需求，增强人民就医获得感。
本文根据《中国医院》杂志2019年12月刊整理
作者：张晓辉
单位：《中国医院》杂志社
摘要、关键词、参考文献略
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