黄昊：AI时代，别忘了老年人的需求

写在前面

本文源于一次真实的接待经历，结合多家医疗机构的互联网医院实测体验，聊聊智慧医疗适老化设计上那些被忽略的现实。

那天，办公室的门被轻轻叩响，一位老人站在门口，小心翼翼地轻声问：“我可以进来吗？”

老人背着一个很大的背包，把她压得更显弱小。包里装着笔记本电脑、电源、水瓶、钥匙等家当，背包很沉。老人今年90岁，诉求很简单：希望有人能教她用计算机。

交谈之间，笔者读懂了老人背后的窘迫。如今出行乘车、日常买菜、医院看病，大大小小的事务都越来越依赖手机完成。可她不会操作智能设备，面对满屏的图标与弹窗常常手足无措。她会产生一种强烈的无力感，觉得自己跟不上社会，仿佛被时代隔离在外。

“现在的时代，坐车、买菜、看病，什么都要手机。我学不会，感觉自己太笨了，和这个社会已经脱节了。”老人无奈的说道。

笔者建议她去老年大学，她摇摇头：“老年大学只教跳舞、唱歌、书法、音乐，没有人教电脑。”

她记得当年在医院当大夫时，有信息科的老师教过计算机，于是她便自己背着电脑，找上门来求助。

她不是笔者遇到的第一位这样的老人。坐车要扫码，买菜要扫码，看病要先在手机上挂号、缴费、查报告。孩子不在身边，没有人可以问。屏幕上的字太小，流程太多，点错一步就不知道从哪里重来。

她说“自己太笨了”。可真正笨的，从来不是他们。

人文关怀从来都是医院的本分。这些年，从国家到地方，各种文件里写得很清楚：要帮助老人跨过数字鸿沟。

很多医院线下开展了丰富的老年关爱活动，但线上服务的适老化建设，还停留在比较浅的层面，这也是行业内普遍存在的痛点。尤其是当前互联网医院已经成为医院对外服务的重要窗口，但这个窗口，却对老年群体设置了无形的门槛。

从国办发〔2020〕45号文提出切实解决老年人运用智能技术困难，到国家卫生健康委出台便利老年人就医的专项通知、工信部推动互联网应用适老化改造，再到各地陆续落地政务服务的无障碍改造方案，政策层面的框架已经搭建完成，但政策落地与老百姓真实的就医体验之间，还存在不小的落差。

适老化不能止于“放大字体”

作为医疗信息化从业者，笔者对国内多家医院互联网医院开展了实测。测试范围包括本地8家、外地8家三甲医院，共16家医疗机构。地域上包括北京、上海、重庆、广州及江浙沪地区。实测下来，仅有6家上线了形式上的长辈版界面。

梳理实测情况，现有适老化功能的问题主要集中在以下几个方面：

第一，适老版功能残缺。大多数长辈模式只保留挂号、缴费、报告查询几个基础模块。停车服务、随访管理、家庭医生、一站式便民服务这些已经上线的成熟功能，很少做适老化适配。

第二，改造大多停留在界面表层。仅仅放大字体和按钮，挂号、缴费、个人信息录入等核心业务流程，与普通版本完全一致，没有针对老人做流程简化。

第三，缺少基础无障碍能力。多数平台没有语音播报功能，视力退化的老年人使用阻力很大；线上智能助手实用性不足，甚至没有清晰的转人工入口，老人遇到故障求助无门。

第四，缺少智能适配机制。长辈模式需要用户手动寻找并切换，无法根据使用者情况自动适配；信息录入环节操作繁琐，完全没有考虑老年人的认知与操作特点。

第五，长辈版入口隐蔽。部分医院宣传中有老年关爱服务，但在互联网医院入口很难找到长辈模式的切换通道。

第六，微信城市服务中的长辈就医板块，也存在覆盖医院有限的问题，难以形成普适性的解决方案。

第七，缺少简单易懂的操作帮助。年轻人学习能力强，一学就会；但对老年人来说，仍存在一定的学习门槛。

生理衰老是客观现实，随着年龄增长，老年人的记忆力、学习能力、反应速度都会下降。同样一套线上操作流程，年轻人几步就可以完成，老年人往往需要反复教学、反复实操才能够勉强记住。一旦一段时间不用，又容易遗忘。

有调研显示，老年人主动使用互联网医院的意愿偏低。其实，从与这位老人的交流中可以看出，并非他们使用意愿低，而是他们的生理特点被忽视和遗忘了。但一个不容忽视的数据是：医院就诊人群中，60岁以上老年患者占比超过30%。大量有就医需求的老年人，很难享受到智慧医疗带来的便利。技术发展的初衷是普惠，可现实中，部分老年人正在慢慢变成智慧医疗的旁观者。

为什么明明政策有要求、民生有需求，医院互联网医院的适老化建设推进却不尽如人意？结合行业观察，笔者认为背后有几层深层次原因。

首先是定位认知的偏差。不少建设方把互联网医院定位为面向中青年群体的线上服务工具，默认老年人更多选择线下就诊，天然弱化了老年群体的使用需求，把他们排除在技术红利之外。

看到调研数据中老年人线上使用意愿不高，一些建设方没有去深究“意愿低”背后是不是产品不好用，直接把现象当成了结论。

其次是对适老化的理解存在误区。很多管理者简单认为适老化就是把字体调大、按钮放大，做完界面调整就视作完成改造。但真正的适老化，是全流程的体系重构，不是简单的界面缩放。

再者，存在技术实现上的现实难点。长辈模式不是静态页面，在业务流转、信息填写、交互反馈的全链路中，都要兼顾老年用户的使用习惯，对产品架构、交互逻辑提出更高要求，开发改造需要投入额外成本与研发精力。对医院管理来说，做好老年患者服务，甚至需要对现有业务流程进行改造或重构才能完成。

最后是服务思维的局限。真正的长者友好服务，需要整合语音、视频、简易交互、人工兜底等多种技术手段，而不是单一的页面改造。同时，线上产品之外，患者教育、信息素养提升这类软性配套工作，也常常被忽略。

让智慧医疗真正适老

智慧医疗的终极目标，是技术为人服务，而不是让人去适应冰冷的技术。基于以上现状，提出几点建议。

第一，跳出“只改界面”的思维，推进互联网医院全流程适老化改造。长辈模式不能只做首页美化，挂号、缴费、报告调取、随访、家庭医生等全业务链路都要同步适配。重点优化个人信息录入、表单填写这类高难度环节，精简非必要填写项，减少复杂操作。

第二，补齐无障碍基础能力，筑牢人工兜底通道。增加语音播报、语音辅助输入功能；线上咨询助手之外，必须设置醒目、一键直达的人工客服入口。老年人遇到系统卡顿、操作难题时，能够快速对接真人服务，不能全部依赖自助操作。

第三，优化长辈模式入口，探索智能识别适配。长辈模式入口要放置在平台显眼位置，降低查找成本；探索根据年龄、设备使用习惯，智能推荐长者版本，不再完全依靠用户手动切换。

第四，平衡线上改造与线下宣教，提升老年人数字健康素养。医院可以把互联网医院的使用教学，纳入健康大讲堂、患者宣教的常态化内容。线下门诊设置志愿者协助引导，线上线下互相补充。很多老人不是完全拒绝新技术，只是缺少反复、耐心的教学引导。

第五，行业层面完善适老化的评价与落地指引。不能将“有无长辈版界面”作为唯一评判标准，要把全流程适配、无障碍能力、人工兜底机制纳入智慧医疗服务评级的考核维度，引导医疗机构从“做了”转向“做好”。

90岁老人背着电脑来求学的故事，不应该只成为一个感人的个案，更应当成为整个行业的一面镜子。技术进步不该把年迈群体甩在身后。期待未来，每一位老人，无论是否精通智能手机，都能体面、从容地享受医疗信息化带来的便利。

作者简介

黄昊，CHIMA常委