某三甲医院促进门诊医疗公平的实践与思考

　　随着相关法律的颁布和实施，国家不断健全和完善医疗卫生领域的法律法规。当前，我国宪法关于医疗卫生事业的规定得到全面有效实施。国家法律法规和相关文件对公民的健康权、基本医疗权进行了规定，提出要遵循公平原则，实现人人享有公平可及的医疗服务。某医院作为国内首批三甲综合性医院，是长三角北翼和沿海经济带高水平医疗服务高地，承担区域内疑难、复杂、危重患者的救治工作，面临着医疗工作量大而集中、时效性强、节奏快、要求高、就诊环节多等要求，通过运用信息化手段满足患者日益增长的医疗服务需求。

1 背景

当前医疗资源分配不均与患者就医体验不佳是亟待解决的难题，引发对医疗公平的关注。我国《基本医疗卫生与健康促进法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国医师法》等法律规定了公民健康权、基本医疗权，强调遵循公平原则实现人人享有公平可及的医疗服务。如《民法典》明确公平原则和自然人健康权，《基本医疗卫生与健康促进法》提出保障基本医疗卫生服务公平可及，《中华人民共和国医师法》《医疗机构管理条例》要求医师积极救治患者。同时，《国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》、2016年全国卫生与健康大会、《“健康中国2030”规划纲要》《国务院办公厅关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》等提出一系列目标和措施，要求保障人民健康、让广大人民群众公平可及享有健康服务和利用医疗卫生服务。2021年国务院办公厅印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》以及2024年全国卫生健康法治工作会议提出运用信息化赋能，提升服务公平性与可及性，并通过法治建设为卫生健康事业高质量发展提供保障，最终实现人人公平可及享有优质医疗服务的目标。

2 医疗公平

生命健康权是每个公民最基本、最重要的权利。无论年龄、性别、职业、地域、社会地位、经济状况、受教育水平等差异，每位公民均享有平等的生命健康权益。医疗资源配置的合理分配和医疗服务有效利用是患者生命健康权益的有力保障，而公平性是我国医疗资源配置和卫生服务利用的基本原则之一。因此，应以患者的需求为导向，促进医疗公平，以保障人们的健康权利。根据世界卫生组织（WHO）标准，医疗公平指所有人公平获得可负担、高质量的医疗服务，其健康需求不因社会身份、经济地位、地域等因素被系统性忽视，最终实现健康结果差异的可避免性消除。罗尔斯《正义论》也为医疗公平的研究提供了重要的哲学基础。

本文所指的医疗公平是指医疗服务提供者在挂号、就诊、检验检查、治疗、住院等环节中，坚持公平性原则分配医疗资源和提供医疗服务，使患者不论其种族、性别、年龄、宗教信仰、经济状况等社会属性，均能平等地获得必要的医疗服务和医疗资源。医院作为医疗服务供给主体，根据患者就医需求运用信息化手段促进医疗公平，有助于提高患者的健康水平，增强患者对医院的信任，维护社会的公平正义，促进社会的和谐稳定发展。

3 信息化手段助力门诊全流程医疗公平

门诊全流程涵盖了挂号、就诊、检查、复诊等多个环节。某医院与时俱进，以患者需求为导向，运用信息化手段促进门诊医疗公平，通过推行全预约挂号、优化报到叫号系统、推进医技检查智能排序系统、发展互联网医院、自主设计床位调配管理系统，实现了门诊全流程的医疗公平。

3.1 推行分时段全预约挂号促进挂号公平

医院优化预约挂号系统，推行分时段全预约挂号。通过微信人脸识别、医院自助身份识别机、自助挂号缴费机扫脸功能进行实名制认证后进行预约挂号，确保患者医疗安全和医疗信息的正确性，也防止少数人通过不正当手段剥夺他人的挂号机会；所有门诊号源100%对外放开，使每位患者都能在同一规则下公平竞争号源；医院释放的号源周期达到2个月，每月20日释放号源，方便患者约到口碑专家，避免因信息不对称导致的预约困难；每30分钟为一时间段进行号源分配，患者可自行选择任一时间段的任一号源，引导患者错峰就诊，实现医疗资源的合理分配；对不会智慧服务操作的特殊人群，如老年人、残疾人等，给予人工服务和定向加号，使特殊群体能够平等地获得医疗资源。

3.2 优化报到叫号系统促进就诊公平

医院优化门诊诊前报到叫号系统，患者到达候诊区后，先在自助报到机上进行报到确认，报到完毕后在一次候诊区候诊。系统按照预约挂号顺序和报到顺序相结合的原则确定实际就诊顺序，当一次候诊区大屏呼叫后，患者前往诊室外的二次候诊区进行二次候诊，诊室门口的二次候诊屏幕呼叫患者后直接进入诊室就诊。当日就诊检查检验结果出来后的复诊患者和当日过号的患者需再次在自助报到机上报到，系统自动安排在二次候诊区患者之后、一次候诊区等候患者之前就诊，在保障初诊患者公平就医的同时，也为复诊患者提供了便利。报到叫号系统体现了患者的就诊机会平等，就诊流程公开透明，又通过合理的规则调整照顾了患者的实际需求，实现了程序公平与实质公平的统一、效率与公平的平衡。

3.3 推进医技检查智能排序系统促进检查公平

医院依托信息集成平台，与HIS系统、EMR系统、PACS进行对接，构建智能化医技检查预约体系。医师在HIS系统开具相应检查医嘱并发送检查申请单，患者缴费成功后，系统根据多种预约规则如互斥原则、合并规则、特殊患者优先规则、顺序规则等为患者自动排序安排做相应检查的时间段。患者可以通过手机短信、医院微信公众号等途径获取相关检查的信息，只需提前半小时到检查室外的自助报到机上报到，获取检查凭证，等候叫号。智能化医技检查预约系统确保所有患者在统一的时间维度下公平竞争检查资源，避免了传统人工预约中可能存在的“关系优先”“人情插队”等不公正现象，并且排序规则将公平原则转化为可量化的算法逻辑，程序上杜绝了人为干预，提高了资源利用效率，体现了对患者时间成本的平等尊重。

3.4 发展互联网医院促进复诊公平

医院建设互联网医院，开通图文咨询、在线复诊、网络门诊3种在线医疗服务功能。患者检查检验完成后可以直接离开医院，通过互联网医院随时进行复诊，避免在医院排队等候。互联网医师通过查看患者上传的图文资料、与患者语音或视频交流等方式接诊，对患者进行线上诊断、宣教、建议、开具常规检查检验和互联网医院处方目录里的药品并配送到家。医院通过技术创新打破传统医疗服务时空限制，简化患者复诊流程，实现医疗资源公平配置，可以使偏远地区或行动不便的患者能够突破地域限制，平等获得同质的复诊服务，一定程度上改变“看病靠地域”的现状。

3.5 自主设计床位调配管理系统促进住院公平

医院进行智慧化床位调配管理功能的创新设计，根据病情分级、手术级别、技术类别、患者来源地等情形把患者的病情危重程度及疑难复杂程度分解成可量化指标并进行赋分。门诊医师在给患者开具住院预约凭证时，需填写诊断、拟行手术、拟行技术项目，系统根据住院预约凭证填写的内容对患者进行打分，住院的顺序按照分数的高低来进行，从而达到优先收治急危重症患者和疑难复杂患者的目的，将常见病、慢性病、多发病患者下转至医联体单位，助力分级诊疗的实现。床位调配管理系统客观量化了医疗需求，通过透明规则和系统执行保障了程序公正，一方面缓解了大型医院的床位压力，使医疗资源能够更高效地服务于急危重症和疑难复杂患者；另一方面也促进了医疗资源的纵向流动，推动分级诊疗制度的落实。

4 实施成效

4.1 满足了患者就医需求，提高了患者满意度

医院不断提升门诊服务能力，满足患者日益增长的就医需求，门诊患者预约率逐年上升。2023年门诊患者预约诊疗率达到74.21%，高于全国公立医院门诊患者平均预约诊疗率（54.47%）。2024年医院门急诊服务人次达到308万，使更多患者能够实际获得医疗服务。根据国家卫生健康委、国家发展改革委等七部门通报的全国三级公立医院绩效考核国家监测分析情况，某医院门诊患者的满意度逐年提升。

4.2 改善了就医秩序，提高了医疗服务效率

患者通过预约时间段合理安排就医计划，分时段错峰就诊，门诊挂号收费处、药房、候诊区等区域鲜有排长队现象，就诊秩序井然。在医技检查环节，通过智能排序系统，科室根据不同检查项目的平均时长动态管控检查量，同时规范调配预约资源、实行弹性排班，合理安排人员配置，既确保检查任务按时完成，又避免资源浪费。在资源有限的情况下，检查量持续提升，医技科室服务能力与医疗资源运转效率显著提高。数据显示，患者平均等候检查时间较系统上线前大幅缩短，在院停留时间减少，有效避免了候检区域拥挤问题。

4.3 提升了医疗质量，保障了医疗安全

床位调配管理系统改变过去以住院证开具的时间为主要依据的收治模式。系统上线后，疑难危重优先收治，全院手术占比、微创占比、三四级手术率、疑难危重症占比、床均有效收入等均得到明显提升。同时，实现了“全院一张床”的统一调配管理，明确床位归医院集中管理，有效优化了院内资源配置，规范了患者入院流程，尊重了患者公平住院的权利，推动了学科高质量发展和医院长远发展。医技智能排序系统与床位调配管理系统已取得计算机软件著作权，并完成床位调配管理系统的计算机软件著作权转让，目前已有多所医院到某医院就床位调配管理工作进行交流学习，并计划使用床位调配管理系统。

4.4 方便了患者就医，保障了特殊人群的就医权益

医院借助信息化手段构建智慧化医疗服务体系，保障特殊人群的平等就医权，这是医疗公平在资源分配领域的深度实践。在传统就医模式中，特殊人群可能因行动不便、信息获取能力弱等因素处于弱势地位，难以平等获取医疗资源。医院通过信息化手段为特殊人群定向加号、优先就诊、优先住院等，创造健康的均等机会，使每个个体都能够平等地获得医疗资源，从而减少或消除不公正因素导致的健康差异，保障了特殊人群的就医权益，促进了健康公平。

4.5 优化了医疗资源配置，提高了医疗资源利用效率

医疗机构医疗资源有限，很难满足所有患者的就诊需求，尤其是少数患者的个性化需求。信息化手段为解决这一问题提供了新路径，通过互联网实现医疗机构间信息互联互通，打破信息孤岛；推进远程医疗，实现异地专家会诊、远程手术指导等，让偏远地区患者也能享受到优质医疗资源；发展互联网医疗，提供在线复诊、图文咨询、网络门诊等服务，方便患者足不出户就能获得医疗服务。这些信息化手段优化了医疗资源运转，让更多患者共享优质医疗服务，推动医疗资源的公平分配。

5 思考

5.1 存在数据安全与隐私保护风险

患者就诊、检查检验和取药前需先报到，报到后等候区电子显示屏会显示患者的姓名，为了防止患者的信息暴露在其他患者和家属面前，带来患者个人信息泄露的风险，医院在门诊候诊、检查、取药等等候区域显示屏上将患者姓名中的一个字用“*”代替，从而保护了患者隐私。同时医院应加强数据安全防护，防止信息泄露，遵守医疗数据保密规定，明确数据使用范围，保障患者隐私权。

5.2 数字鸿沟导致信息素养水平不一

医疗机构不断推进互联网医院、预约挂号、智能预问诊、电子病历、电子发票、医技智能排序、报到叫号等医疗服务场景的应用，形成了一种新型的智慧医疗服务模式。智慧医疗的发展一定程度上能够解决中国医疗资源不平衡和人们日益增加的健康医疗需求之间的矛盾，使就医更加便捷。然而，部分门诊患者面临着数字鸿沟的困境，存在智能设备操作能力不足、数字医疗资源获取困难等问题，难以独立完成线上挂号、智能设备操作等流程，这使得他们在就医过程中遇到诸多不便，甚至影响正常就诊。因此医院需加强信息化基础设施建设，开展信息素养培训，提升患者的数字素养，强化门诊患者的信息化应用能力，进而提升患者的就医体验。

5.3 需完善法律法规与标准规范

《关于进一步加强医疗机构电子病历信息使用管理的通知》《互联网诊疗管理办法（试行）》《中华人民共和国医师法》《医疗卫生机构网络安全管理办法》《个人信息保护法》《全国医院信息化建设标准与规范（试行）》等法律法规在涉及患者数据安全、隐私保护、医疗行为、标准规范等方面做出了相关规定。随着医疗信息化建设的不断推进，需要不断完善相关法律法规，制定统一标准规范，明确信息化手段在促进医疗公平中的应用范围、标准规范和数据安全等要求。通过法规体系的完善，推动医疗信息化在优化资源配置、提升服务可及性等方面发挥更大作用，助力医疗公平的数字化实践。

5.4 特殊患者优先就诊问题

国家相关文件要求对特殊人群提供优先便利的医疗服务。依据《军人地位和权益保障法》《退役军人保障法》《优抚对象医疗保障办法》《军人抚恤优待条例》《老年人权益保障法》等国家法规政策，现役军人、现役军人家属、烈士遗属、因公牺牲军人遗属等特定优抚对象依法享有优先获得医疗服务的权益。然而，在具体实施过程中，特别是在门诊资源有限、就诊高峰时段，落实优先便利措施时，可能对门诊常规运行秩序产生一定影响，并引发对普通患者医疗资源获取公平性的关切。因此，医院在保障特殊群体合法权益的同时，需科学优化流程、合理配置资源，最大限度地减少对其他患者就医体验的影响，维护整体医疗服务的公平与效率。

6 总结

信息化手段在医疗公平实践中发挥着重要作用。我国信息技术和人工智能正处在快速发展阶段，互联网、大数据、人工智能等技术不断融合，传统的医疗服务难以满足患者的就医需求。当前的“健康中国”已上升为国家的健康总战略，通过信息化手段可以最大程度满足患者日益增长的医疗服务需求，有效地保障公民的健康权，促进社会公平，推进健康中国建设。

来源：《中国医院》杂志社10月刊

作者：康丽、仇永贵、高建林

作者单位：南通大学附属医院、南通大学公共卫生学院

（参考文献略）