卫荣：构建线上线下一体化医疗服务体系

　　近年来，国家相继出台相关政策，鼓励医疗机构积极探索互联网+医疗健康的应用。2021年2月，国务院办公厅发布的《关于推动公立医院高质量发展的意见》，提出要强化信息化支撑作用，推进智慧医疗、智慧服务、智慧管理“三位一体”智慧医院建设和医院信息标准化建设。“公立医院高质量发展最主要的是坚持一个中心，即以人民健康为中心。”西安交通大学第一附属医院(简称“西安交大一附院”)网络信息部主任卫荣在CHIMA 2023大会进行分享时强调，在探索互联网+医疗健康应用的过程中，需打造以“患者为中心”的线上线下高度融合的智慧服务场景，构建覆盖诊前、诊中、诊后的全周期、专科化的健康管理服务体系。

多措施推进线上线下融合

　　西安交大一附院设计了智慧服务全景图，主要包括面向患者、医生的用户服务，技术支撑服务与运营管理三部分内容。其中，患者服务包括分诊与就诊预约、在线诊疗服务、诊中支付及医技预约、诊后随访等服务;医生服务包括在线诊疗服务、患者管理、远程诊疗协同、身份验证、预约审核、服务与绩效管理等;支撑服务主要包括视频复诊、账户管理、随访配置管理等，运营管理包括财务对账与统计、业务监管、人员管理、诊疗科目、综合统计等。

　　卫荣介绍，西安交大一附院在推进互联网+医疗健康应用过程中，考虑到医院系统的复杂多样，业务交互涉及多部门多窗口，用户群体覆盖医患全体，因此做好系统顶层规划，业务多端融合，用户体验提升就显得尤为重要，具体举措如下：

　　1.对既有系统及新建系统或功能，严格按照“五个统一”，即标准统一、号源统一、用户统一、服务统一和多端统一进行整合与扩展，满足线上线下一体化要求。通过贯彻“五个统一”，可以对新老系统进行顺畅集成，实现线上线下的融合，让用户无论通过何种访问方式，都能获得一致和便捷的服务体验。

　　2.打造线上线下统一融合的多终端服务生态。对移动端、自助终端、窗口服务进行统一交互表达，使得线上诊疗、支付、患者管理与线下场景保持一致贯通，并可以随时切换，患者足不出户就可以享受到优质医疗资源。同时，也重构了线下传统就医服务流程，从而达到移动端分散服务，多终端压力分流，窗口特情处理的目标。

　　3.强化运营管理，推动服务落地，改善医患体验。通过线上线下等多种宣传手段，将服务引导植入到就医过程中，实现各种服务方式的触达与覆盖，打造医生名片，提升医生知名度，改进绩效配套，让医生更有积极性。通过持续培训和引导改变医护人员及窗口工作人员的工作习惯;通过线下走访和7*24在线响应，解决医务人员与患者在使用过程中遇到的问题和痛点，从用户角度出发进行系统流程和服务手段的持续改善和优化，规范线上线下诊疗活动，让优质便捷的服务体验深入人心。

　　借助上述措施，西安交大一附院全面推动诊前、诊中、诊后线上线下一体化进程。“构建诊前、诊中、诊后的全过程智慧服务。诊前通过线上线下精确分诊、就诊预约、专科护理预约;诊中实现医技检查预约、启用快速开单等便民措施并贯穿全程提醒服务，诊中业务同时延伸至住院床位预约、登记、预交金缴纳及结果查询等;诊后对专科患者实施持续队列管理，对患者进行长期健康管理，必要时可转为诊前、诊中环节，形成诊疗全过程，同时医院也先后开展了互联网+护理、病历邮寄等多项诊后服务。诊疗全过程支持多种支付方式，包括手机支付、自助支付、扫码付等，并可在移动终端和自助终端查询或打印就诊记录、报告结果、电子发票等。”卫荣介绍。

提升效率，加强医患沟通

　　卫荣进一步指出，通过推进线上线下一体化医疗服务体系，西安交大一附院在临床、运营、医生工作方式、医患交流等方面都取得了一定成效。

　　1.就诊效率提升。线下：以预约、收费为主线，简化/取消传统就医环节，践行“先诊疗后付费”，包括免费预约、取消挂号室、收费医保窗口合并，诊间支付;线上：减少患者来院次数，降低患者就医时长。就诊预约率达到91%，患者排队次数减少3次以上。

　　2.运营成效。经过管理运营等举措，目前医院互联网医院共入驻医生1083位。线下就诊退号人次减少99%以上，退费量减少约41%，窗口工作量下降约57%。自2018年7月至2022底，医院累计为患者提供线上诊疗为225万人次、在线咨询为20万人次、送药到家为89万单、病历邮寄10万单。

　　3.重塑医生工作方式。采取多端调阅信息、一站式办公、患者管理等措施，极大方便了医生医疗活动的开展，医生突破时空限制，利用碎片时间进行线上问诊。据统计，医院夜间线上视频问诊量占线上诊疗量的40%，节假日视频问诊量达30%。

　　4.重塑医患交流方式。医生与患者联系更加方便，对于有就诊需求的患者，医院会安排专人线上答疑，并转至医生处加号咨询问诊。医院也会安排相关专科的直播义诊及相关宣教，进一步拉近与患者的联系。

　　5.扩大医院服务半径。线上诊疗帮助西交大一附院扩大医疗服务半径，陕西省外视频问诊患者超过59.13%，外地注册患者占总量的30%以上。线上诊疗也推动了优质医疗资源下沉，医院与西藏阿里地区和甘肃甘南地区合作，先后成立了互联网医院阿里分院和甘南分院，将优质医疗服务下沉，为边远地区的广大患者提供便捷服务发挥了重要作用。

　　“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。”卫荣简单总结了线上线下融合诊疗服务的价值，“智慧服务的核心是服务，互联网+是连接，患者服务不仅需要功能还需要有温度，可持续发展靠管理和运营。”他进一步指出，线上线下一体化服务还需要不断持续加强人文关怀与运营管理，为此医院还专门成立了患者服务中心、健康驿站、直通车等管理服务措施。

　　谈及西安交大一附院智慧服务下一步发展趋势，卫荣表示：“我们将继续以患者需求为核心、优质高效的便捷服务为目标，围绕诊前、诊中、诊后患者就医全流程继续打造区域化智慧服务体系。通过互联网链接医院与医联体、医生、区域检验、影像中心，进一步优化精准预约(包括诊疗、医技、床位预约)、实现移动医保支付、处方外流等措施，推动区域协同，让患者可以就近就医，不断优化患者整体就医体验。”