郭扬帆：HIS系统上线宝典｜撤退有序，断奶成长

　　HIS系统上线有两怕：一怕上不去，二怕撤不回。前面章节我们主要讲了上线前的准备工作和上线时应掌握的方法技能。工程师们真正下到一线帮助操作人员熟悉软件功能，不能太长时间，否则形成依赖习惯后，想撤退就比较困难了。

　　我院住院系统上线，每个科室用了不到两周时间就全部撤回，门诊系统用时更短，只有一周在科室指导。我们在进行培训的时候就要灌输必须靠自己独立完成新系统操作的要求，刚上线时，工程师可以亲自操作示范，但不能完全代替医生、护士、医技和收费人员的电脑工作。对他们不会操作或不明白的地方，要当面讲解，医生们没空，闲下来或下班后或第二天也要抓住他讲明白。我们对工程师的要求就是：当天不教会负责区域的操作人员，就不要下班，提前教会的可以提前回办公室休息。责任到人后，工作效率就高了。

　　当然，也有一些工程师不尽人意，发生过一些不愉快的事情，可能与当代年轻人缺乏服务意识有关。有个别新入职的企业工程师，自己不太懂，也不好学，下到科室躲在角落玩手机，医生和护士姐姐们问他，还挺诚实地说“我不知道” “这不是我们公司的软件”。把我们在下科室前交待的注意事项忘得一干二净，完完全全就是一个不想干活的小白。这算是比较佛系的、无用也无害。还有一些被医生们说几句不好听的话，可能并不是他的错，但受不了委屈当场就干起仗来，然后立马走人。以后发生这种情况会越来越普遍，现在的孩子自尊心都很强，在家被父母捧着，在学校被老师宠着，受不了社会的毒打，这是赏识教育的结果。

　　也有一些特别认真爱学的工程师，他们会拿一个小本本，把问题和经验都记录下来，跟临床一线人员交流也比较得体，这种孩子进步都很快，三五年后一定会与其他同学拉来差距，他们更容易在社会上生存，人生也会更精彩。

　　在评判工程师什么时候可以撤退一线的问题上，我们划定了一个总时间范围，按网格分配的工程师，只要做好本区域的上线问题，就可以随时回来，协助整理测试需求。住院系统要求所有新入院的病人都进入新HIS系统，门诊系统要求所有的处方和病人类型都可以顺利完成结算、取药和治疗。我们也会发OA，通知各上线科室抓紧时间向工程师学习提问，工程师很快就会撤离一线，给他们造成一定的压力和紧迫感，主动去学习和适应新系统的操作。工程师在撤离一线科室时，要做好交待，离人不离线，仍可以在区域小群中提问贴图回复，这时解决问题主要在微信群里面线上处理，必要时再下到科室。

　　临床一线的操作人员当然希望一直有工程师在旁边随叫随到，上线初期还有科室希望我们安排工程师一起值夜班。这个要求我们当然不能答应，因为没有那么多工程师三班倒，我们只能安排2—3名信息科和HIS公司工程师，组队在信息科一起值夜班，临床有问题电话先处理，不紧急的第二天处理，必要时才下到现场处理。

　　医院领导和临床一线人员都希望信息系统出现问题时，工程师能立马飞奔到现场。硬件问题可能需要到现场，但软件问题一般都是远程解决。这点医院领导和临床一线人员都不理解，因为医疗大都是面对面望闻问切，所以职业固定思维，要求IT工程师也要赶到现场，他们并不知道，所有的数据都是存储在后台，前端只是一个录入和展示的界面。工程师处理问题都是在后台查找原因，下到临床科室就没法干活，只能看一眼又回到自己的电脑上敲键盘，很多远程控制工具都可以看到前端界面，所以下到临床只是在浪费时间。医生看病是人与人对话，工程师看病是人机对话，两种职业的差别也是导致信息科不被理解的原由。

　　人被贴身服务当然是最舒服的，但资源有限，工程师不可能无限期地呆在一线，及时断奶就十分必要。如同婴儿断奶一样，母亲要不玩几天失踪，要不在奶头上涂一些辛辣的调味，让小朋友不得不吃其他主食以保证肚子不饿。这个过程稍有点不近人情，但为了更好地成长，只能这样做。信息化不只是信息科的事，只有大家都掌握了新系统，我们才有精力和时间上线更多的子系统。

　　总控时间到了之后，我们坚决撤回所有一线的工程师，不再安排人员在临床科室蹲守，如果某些科室有意见，我们会将真实情况上报给院领导，也可以进行全科再培训，看你们丢不丢人，看你们还认不认真学习。为什么其他科室都能独立操作新系统了，你们还不行?

　　撤退要讲究方法，断奶要讲究策略。如同行军打仗一样，进退有序，攻守兼备，方能成就一场战役。HIS上线就是一场没有硝烟的信息化战役!

　　作者简介

　　郭扬帆，CHIMA委员，软件工程硕士，高级工程师，南方医科大学顺德医院信息科主任。广东省首席信息官协会医疗分会副会长，广东省卫生经济学会信息分会专家，广东省医疗信息安全专业委员会副主委，顺德医学会医学信息学分会主委等。主编著作二部《医疗卫生信息化项目管理实务》、《医院网络安全建设指引》，担任多部著作编委。1997年从事医院信息化工作，先后经历过多次甲方、乙方角色换位，积累了丰富的项目管理经验。